JALはとても異質な航空会社だと思います。それは良い意味でも悪い意味でも。
これを一記事として取り上げるのは少々躊躇しました。それは主観的な部分が多いからです。でも、ずっと心に溜めておくのも勿体無いので、これまで乗ってきた国際線・国内線を基に、色々と感じた本音を吐かせてもらいます！
＜その一：世界で一番快適な国際線エコノミークラス＞
世界で最も一般的な中型サイズの旅客機となったボーイング787（＝ドリームライナー）。何十社もこのタイプを保有する中、JALが唯一、エコノミークラスで2-4-2の横8席の配列を提供し、他社は全て3-3-3配列の横9席です。この差は大分大きいです。横9席は結構狭く、あまり長距離路線としては快適ではありません。
↑座席幅が異なるのがお気づきでしょうか。正直、JAL787のエコノミーに乗った時、これはプレミアムエコノミーと紹介しても全く違和感無い！と思いました。
快適なのはボーイング787だけではありません。ボーイング777のエコノミーも世界の大半以上の航空会社が横10席の3-4-3配列であるのに対し、JALはそれより1席少ない横9席の3-4-2もしくは3-3-3配列。しかもシートピッチも業界最大級レベルの34インチ（86cm）。スタンダードが31インチ（79cm）なので、平均よりも7cmも足元が広く、これも大きな違いです。足元も横幅も広いのでJALのエコノミーは本当に快適です。
＜その二：中距離路線でもビジネスクラスでウェルカムドリンクが提供されない！＞
JALビジネスクラスに初めて搭乗した2017年初頭のデリー→成田便。この日、渋滞によって空港到着がギリギリになり、ラウンジでゆっくりする暇も無く急いでゲートへ向かいました。非常に喉が渇いていたのですが、まぁ飛行機乗ったらウェルカムドリンクで潤えば良いや！と言う気持ちでいたら、なんとウェルカムドリンクを提供されないまま離陸へ。座席に、水のペットボトルさえもありません。気づいた時には遅く、そして離陸後もドリンクサービスが開始するまでに30分以上もかかりました。
国際線ビジネスクラスでウェルカムドリンクが無いのはJALが初めてでした。そして東京発ジャカルタ便でもビジネスクラスでウェルカムドリンクは無かった。ANAでは同路線で提供されたのに。
たかが飲み物ですが、搭乗したらすぐに頂けるか、頂けないかで初めの印象が異なります。せめて、水のペットボトルは座席に置いて欲しいものです。
まぁ、パンデミックの影響で一時ウェルカムドリンクを中断する航空会社も多かったでしたが、現在は復活傾向にありますね。
＜その三：乗客の前で部下を癒す？＞
嫌な事では全くありませんが、初めての経験でした。
たまたまかもしれませんが、国際線ファーストクラスで1回、ビジネスクラスで1回、チーフパーサーが乗客への挨拶の際に若いクルーを同行させて座席を回り、紹介されました。ファーストクラスでは、ドアの前に飾ってあった新年の染め絵が同行されたクルーによって描かれたと案内されました。ビジネスクラスでは、到着前の乗客一人ずつへの挨拶で、同行されたクルーが初めての国際線搭乗で緊張されていた、と紹介されました。若いクルーの励ましになる素晴らしい事ではありますが、ちょっと過保護的？
＜その四：わずか1,000円で快適な座席へアップグレードできる？＞
国内線のクラスJは、とても異質です。普通席より広い座席にたった1,000円の追加料金で乗れるのは乗客の立場からすれば快適で嬉しい事ですが、航空会社にとっては存在が赤字になります。
どう言うことか。
まず、横幅と足元の両方を広くしている分、同じスペースで普通席と採算を合わせるのであれば1,000円では足りません。例えば、787機で両クラスを比較してみましょう。
| クラスJ | 普通席 | |
| 横座席配列 | 7席（2-3-2配列） | 9席（3-3-3配列） |
| シートピッチ（足元の広さ） | 97cm | 79cm |
大雑把に、普通席5列分のスペースでクラスJ4列分に匹敵します。
と言うことは、同じ空間内で普通席45席（9×5）と、クラスJ28席（7×4）とこれだけ座席数が異なるのです。
仮に、普通席の運賃（一部先得運賃を除く）が15,000円だとしましょう。クラスJは16,000円です。普通席で固めれば、675,000円の売上に対し、クラスJは448,000円しか売上を伸ばす事ができません。実に1.5倍も売上ポテンシャルを下げています。
更に、クラスJと言う枠を設ける事で発生する様々な労力（予約、飲み物の種類の追加サービス、マイルの追加付与等）で実質的には航空会社的には負担になっているはず。
ここで、あぁすしまる黙っていろよ！利用者としては安ければ良いんだよ！と言う声が聞こえてきそうですが、健全な運営をしない限り、また第2の破綻へ陥ってしまったら損するのも我々利用者です。もし、コツコツ貯めてきたマイルが0になったらどうしましょうか。或いは、折角ステータスを得たのにそれがパーになってしまったらどうしましょうか。
事実上、クラスJが採算を取るには普通席の1.7倍〜2倍の料金設定にする価値はあるでしょう。そして、その分、簡単な食事を提供するとか、座席面以外で普通席ともっと差別化すれば、今より高額であっても需要はあると思います。
＜その五：わずか8,000円のアップグレードはやりすぎでは？＞
更にもっと意味が分からないのが国内線ファーストクラスの料金設定。大幅な割引運賃などの例外もありますが、基本的に普通席に8,000円を載せた運賃になっています。こちらもボーイング787で比較してみましょう（A350も同様）。
| ファーストクラス | 普通席 | |
| 横座席配列 | 6席（2-2-2） | 9席（3-3-3） |
| シートピッチ | 127cm | 79cm |
こちらは、2列のファーストクラス座席に3列の普通席が入ります。12席対27席です。という事は、スペース面だけで、普通席の2.25倍の価値。
更に、ファーストクラスならではの超豪華な飲み物や機内食（特に昼食と夕食）。高価なお酒をお代わりして2杯飲んだ場合、飲食だけで軽く5,000円〜8,000円の価値はあります。
その他、空港での専用保安検査所や、最高峰のダイヤモンドプレミアラウンジの利用権利、そしてマイルやステータスポイントの追加付与などの特典も。
ラウンジに至っては一つ下のランクであるサクララウンジの入室が3,000円なので、それよりサービス内容が充実しているダイヤモンドプレミアラウンジは5,000円の価値はありますね。
普通席の運賃が15,000円であれば、ファーストクラスはその3倍の料金設定が妥当です。
＜その六：クレーマーっぽい客多くね？＞
これは個人的に聞いた・見た話なので完全に主観的ですが、体験を語ります。
ストーリー①
以前のインド在住時、知人の夫人がJAL便を利用した際、1歳未満の幼児と同行していたのですが、インド発の予約済みであったベビーベッドの設置可能な座席が航空会社側のミスで別の乗客へ充てがう事になってしまいました。そのため、日本まで普通の座席で赤ん坊を抱えながら長時間移動する事に。
これを知ったJALは、帰路のフライトでは予約通りの座席の隣の座席も空けてくれた様です。更に、JALのデリー支店長が直接知人の勤め先事務所まで謝罪に来られた様ですが、それでも知人の腹の虫が収まらなかった様でした。
ベビーベッド対応のシートは、追加料金を払わずにして乗れる航空会社のサービスなので、そこまで対応してくれたJALは逆に凄いとは思いますけどね。
ストーリー②
インドでお世話になった日本人駐在員の奥様から聞いたお話。デリー→成田便で、満席のフライトの中、この奥様の横に座られていた日本人のサラリーマン服男性が、食後のデザートか飲み物のサービス時に素通りされてしまったらしく、聞かれなかった事に気に食わなかったのか、その後「もう御社には一切乗りません」とクルーに申したそう。状況を実際見ていないので何とも言えませんが。
ストーリー③
これは実際自分の目で確認した事実。先日札幌へ向かう際に利用した羽田空港の上級会員専用の保安検査場。旅慣れてなさそうな集団が利用していて、ジャケットを脱いでいなかったり、ポケット内のものを取り出しているとかで時間がかかり、その後ろに自分含めて5名程並んでいました。その時に前の出張者らしき服装の乗客が何かいら立っていて、地上職員に「もっと効率良くしないとダメだよね」みたいな事を偉そうに言っていた印象がありました。
ANAではこの様なストーリーをたまたまなのかもしれないですが聞きませんし、自分の目でもその様な乗客は確認していません。
JALに完璧を求めている人多いのかな。
でも、何となく理解できるんですよね。理由は次のポイントで触れます。
＜その七：ベテランクルーは心温まる個々へのサービス；若いクルーは全体主義っぽい雰囲気＞
今までの経験からJALのベテランクルーは最強です。地上でも、機内でも、対応が素晴らしく繊細で乗客一人一人に対して非常に手厚いホスピタリティーを感じられます。ここで言うベテランクルーとは見た目が50代前半から上のご年配の方々。JALが輝いていた破綻前の時代をご経験されていたと思われます。
そのベテランクルーとは対照的な印象を受けるのは若いクルー。見た目が40代前半以下の事を指します。お仕事はきっちりするけど、個々の乗客との接点よりも全体をどの様に完璧にするか流れ作業にフォーカスしている印象。そのため、他の航空会社と比べるとどことなく乗客とクルーの間に壁を感じてしまいます。
国内線ファーストクラスで僕が多少降機の際にもたもたしていたせいもあり、ドアの前で挨拶が無かったのも今まで乗った上級クラスでは初めての例です。
クレーマーっぽくなってしまうのもそのせいでしょうか？？
＜まとめ＞
2010年の財政破綻の経験から、JALトラウマを引きずっている印象があります。「もっと良くしなければ」と言うプレッシャーから、無理をしてまで色々な形で利用者目線でサービスを提供している感覚が伺えます。そのわりに、ビジネスクラスでもウェルカムドリンクの提供が無かったり、ファーストクラスを利用しているのにも関わらず別れ際に挨拶が無かったりと、期待とは全く逆に働くケースもあります。まずは、持続的で健全な運営が必要になるでしょう。
